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14Jan. / 2020

CALLCENTER: 10 TIPPS ZUR CALLCENTER AUSWAHL

Dr. Thomas Titzkus
10 Tipps zur Callcenter Auswahl

1) ARBEITEN SIE MIT EINEM SERIÖSEN VERTRIEBSDIENSTLEISTER

In der Callcenter-Branche gibt es leider immer wieder schwarze Schafe, in denen kaum ausgebildete Mitarbeiter ans Telefon gesetzt werden und Ihre Marke bei der telefonischen Direktansprache schädigen. Oft haben sie sehr strenge zeitliche Vorgaben und Ergebnisquoten zu erfüllen. Gelingt dies nicht, sind mehr oder wenige harte Konsequenzen und Sanktionen die Folge. Entsprechend hoch sind Krankheitsstände und Fluktuationsquoten in diesen Unternehmen. Qualitativ hochwertiger und seriöser Telefonvertrieb funktioniert so nicht.

2) PRÜFEN SIE DIE MÖGLICHKEIT EINER ERFOLGSBASIERTEN VERGÜTUNG

Es gibt unzählige Vergütungsmodelle. Sie zahlen auf Basis von Stunden oder Tagen, für Brutto- oder Nettokontakte oder pauschal auf Monatsbasis. Glücklich werden Sie nur in speziellen Situationen mit einem dieser Modelle. Nutzen Sie deshalb stets einen Dienstleister, der erfolgsbasiert arbeitet. Oder zumindest diese Möglichkeit in Betracht zieht und mit Ihnen sachlich diskutiert. Er reduziert Ihr Risiko, denn er teilt es mit Ihnen. Dies zeugt von Selbstbewusstsein in die eigene Expertise und Dienstleistungsqualität.

3) TRAUEN SIE KEINEN PAUSCHAL KOMMUNIZIERTEN ERFOLGSQUOTEN

Zahlreiche Anbieter nennen auf der Website oder noch vor dem Erstgespräch auf Ihre Frage hin die zu erwartende Erfolgsquote. Das ist in hohem Maße unseriös. Denn diese – wie auch immer Sie definiert wird – hängt von vielen Parametern ab: Von Ihrer Unternehmens- bzw. Markenbekanntheit, der zu adressierenden Zielgruppe (z.B. Unternehmensgröße, Branche, Funktion des Ansprechpartners), dem Nutzen Ihrer Produkte und Dienstleistungen, der Aufmachung des Kommunikationsmaterials u.v.m. Anbieter, die erfolgsbasiert arbeiten, werden Ihnen – schon im eigenen Interesse – die bestmögliche Erfolgsquote bringen, Im Mittelpunkt steht aber immer die Frage: Mehr Termine (Quantität) oder Werthaltigkeit der Termine (Qualität)? Beides steht im Widerspruch zueinander.

4) SETZEN SIE AUF ECHTE, VERTRAUENSWÜRDIGE REFERENZEN

Zitate, die genannt werden, ohne Namen und Unternehmen des Zitatgebers zu nennen, sind unseriös und wenig vertrauenswürdig. Als Grund wird oft der Wunsch nach Anonymität des Kunden genannt. Das mag in wenigen Fällen der tatsächliche Grund sein. Hat ein Dienstleister aber gar keine namentlich genannten Referenzen, dann stimmt etwas nicht. Denn ein richtig begeisterter Kunde hat i.d.R. kein Problem damit, genannt zu werden. Auch eingekaufte Stockfotos über einem Zitat sollten Sie bedenklich stimmen. Und im Zweifel fragen Sie, ob Sie 1-2 Referenzen telefonisch kontaktieren dürfen. Hochwertige Dienstleister scheuen diese Frage nicht, sondern können Ihnen konkrete Ansprechpartner mit Kontaktinfos nennen.

5) LERNEN SIE DIE MITARBEITER KENNEN, DIE IHR UNTERNEHMEN REPRÄSENTIEREN

Haben Sie die Möglichkeit, die Mitarbeiter kennenzulernen, die für Sie am Telefon vertrieblich aktiv sind und Ihr Unternehmen nach außen repräsentieren? Sie sollten auch im Projekt immer wieder die Möglichkeit haben, Kontakt zu diesen aufzunehmen und sich auf dem kurzen Dienstweg abzustimmen, ohne immer über einen Projekt- oder Teamleiter gehen zu müssen. Nur so entsteht eine vertrauensvolle Partnerschaft, in der der Dienstleister für Sie wie ein ausgelagerter Vertriebsinnendienst agiert. Das erhöht übrigens auch die wechselseitige Wertschätzung – und damit die vertriebliche Motivation der für Sie tätigen Mitarbeiter.

6) SETZEN SIE AUF VERTRIEBLICHE ELOQUENZ, NICHT AUF LEI(D)FÄDEN

Ein Leitfaden ist wichtig. Er dient dazu, Ihnen zu zeigen, dass man Ihre Produkte und Dienstleistungen im Briefing verstanden hat. Und er hilft den Mitarbeitern beim Projektstart. Aber spätestens nach wenigen Tagen sollten die Mitarbeiter, die für Sie vertrieblich aktiv sind, frei und authentisch nach eigenem Sprachgebrauch telefonieren. Aber inhaltlich natürlich das Vereinbarte rüberbringen. Kennen Sie auch die Anrufe, in denen Ihnen jemand etwas wenig eloquent vorliest? Das wollen Sie garantiert nicht für Ihr Unternehmen.

7) FRAGEN SIE NACH MOTIVATION UND AUSBILDUNG DER MITARBEITER

Scheuen Sie sich nicht danach zu fragen, welche Mitarbeiter auf Ihrem Projekt telefonieren werden und welchen vertrieblichen Hintergrund sie haben. Nehmen Sie regelmäßig an Trainings und Coachings teil? Und noch wichtiger: Wie steht es um die Erfahrungen und Kompetenzen der Ausbilder? Auch die Art der Provisionierung hat unmittelbare Auswirkungen auf die Motivation der Mitarbeiter.

8) WIE GESTALTEN SICH ARBEITSPLÄTZE UND ARBEITSATMOSPHÄRE?

Begutachten Sie beim Erstbesuch auch die Räumlichkeiten. Der Grund ist ganz einfach: In wenig seriösen Callcentern haben die Mitarbeiter oftmals Arbeitsplätze, die Käfighaltung, schlimmer noch, Legebatterien ähneln. Menschen brauchen aber eine Wohlfühlatmosphäre, um vertrieblich qualitativ hochwertig und effektiv arbeiten zu können. Und: Höhere Mitarbeiterzufriedenheit führt zu höherer Kundenzufriedenheit.

9) SETZEN SIE AUF ECHTE OUTBOUNDEXPERTISE IM B2B-UMFELD

Kennen Sie auch die nervigen Anrufe, die Sie abends zuhause privat erreichen? Bei denen Sie sich aufgrund der schlechten Qualität der Telefonie im besten Fall nur peinlich amüsiert fühlen, im schlechtesten Fall aber so richtig verärgert sind? Vermeiden Sie dies, indem Sie auf einen Dienstleister setzen, der belastbare Erfahrungen und Erfolge im Telefonvertrieb des B2B-Umfelds vorweisen kann. Und sich mit dem Vertrieb erklärungsbedürftiger Produkte und Dienstleistungen richtig auskennt.

10) ARBEITEN SIE NICHT MIT BILLIGMACHERN, SONDERN DENEN, DIE (DEN) PREIS WERT IST

Wie in jeder Branche, werden Sie immer wieder auf Anbieter stoßen, die es Ihnen besonders billig machen wollen. Im Grunde ist das natürlich legitim. Fragen Sie diese Anbieter aber gern auch einmal nach Gehältern oder Entlohnungssystemen der Mitarbeiter. Jeder der eins und eins zusammenrechnen kann weiß, dass so etwas nur mit Mindestlohnniveau machbar ist. Dass Motivation und Qualifikation der Mitarbeiter dort gering sind, liegt auf der Hand. Wie überall hat Qualität seinen Preis. Man kann eben nicht einen Porsche fahren, aber Lada zahlen wollen.


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